Comme le révèle l’étude « Digitalisation du commerce : les attentes des Français en 2021 », réalisée par OpinionWay pour Dalenys, plus de 7 Français sur 10 sont intéressés par au moins une solution digitale innovante d’achat ou de paiement dans les commerces.

L’acheteur devient un « omniconsommateur » : il utilise successivement et simultanément des modes de contact online (digital) et offline (physique) lors de son parcours client.

Et ces pratiques ne concernent pas que les grandes enseignes  : comme le révèle l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie sur le 4ème trimestre 2020, plus d’un quart des cyberacheteurs (25,7%) ont réalisé leurs achats sur le web auprès de leurs commerces de proximité.

Le e-commerce n’est pas limité aux seuls produits. Vos activités de services sont aussi concernées, alors n’attendez-plus !

Au sommaire :

• Mes clients et futurs clients sont déjà en ligne
• Ma priorité : être en visible en ligne
• Vendre en direct sur mon site
• Augmenter mes ventes grâce aux plateformes d’intermédiation
• Un pas à pas pour me guider dans la vente de services en e-commerce
• Des témoignages pour m’inspirer
• Les aides et accompagnements de la Région

Selon le « Bilan e-commerce au 1er trimestre 2021 » de la Fevad, le secteur du e-commerce (produits et services) a atteint près de 30 milliards d’euros au 1er trimestre 2021, en hausse de 14 ,8% sur un an.

80 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant d’effectuer un achat, selon une étude de BPI France

56 % des français font des recherches sur mobile ou tablette avant l’achat d’un produit / d’un service selon une étude d’OpinionWay

Le client d’aujourd’hui n’est plus un client utilisant un parcours d’achat linéaire. Il se renseigne en amont, fait des recherches sur internet, reçoit des promotions sur son mobile, compare les offres et consulte les réseaux sociaux avant de réaliser son achat ou sa visite. C’est un client « omnicanal », il utilise tous les points de contact et tous les canaux à sa disposition et ce tout au long de son parcours d’achat. Et la crise sanitaire n’a fait qu’accélérer cette tendance.

Dès lors, être sur Internet pour aller chercher les clients, cela va de soi : mais comment fait-on quand on vend des prestations immatérielles, du conseil, de la formation ou du coaching ?

Rendre mes services visibles et accessibles

Rendre visible votre offre est indispensable pour toucher vos consommateurs. Si on ne vous connaît pas, difficile de vendre vos services !

Les services étant immatériels, votre communication doit veiller à créer des contenus pour donner confiance et donner envie à vos clients  :

mettez en avant votre savoir-faire,

montrez des réalisations avant/après,

présentez quelques-unes de vos techniques,

apportez des conseils en lien avec votre activité, comme par ex un guide pastique à télécharger

proposez une séance découverte gratuite, …

Cette communication vous permettra d’augmenter votre visibilité, votre taux de conversion et de vous créer une réelle place sur le marché.

Vous ne savez pas par où commencer ? Pas de panique, de nombreux outils existent pour communiquer, dont certains que vos utilisez peut-être déjà :

• Le référencement naturel et local (Google My Business) : pour que vos clients aient des informations vous concernant rapidement, il est important d’être bien référencé. Posséder sa ficher Google My Business favorise la mise en avant votre activité.
• Blog : en fonction de votre secteur d’activité, avoir un blog est un bon moyen de fédérer une communauté et de partager votre expertise.
• L’emailing : en capitalisant sur votre base de données clients, cet outil vous permet notamment de les informer sur vos services, vos événements, vos nouveautés ou encore sur vos promotions.
• Les avis clients ou e-réputation : les avis clients sont essentiels pour augmenter la confiance envers votre marque. Les consommateurs les consultent de plus en plus : ne pas les partager et les ignorer c’est prendre le risque de perdre des clients.
• Les réseaux sociaux : les réseaux sociaux (YouTube, Facebook, Instagram, ….), largement plébiscités par les consommateurs de toute tranche d’âge  vous permettent notamment de partager du contenu sur vos réalisations, vos savoir-faire et plus largement sur votre entreprise. C’est un moyen efficace de créer une communauté, fidéliser vos clients et vous différencier.

Pour aller plus loin sur les réseaux sociaux, rendez-vous sur notre focus thématique « Mon parcours E-commerce – Épisode 4 : Réseaux sociaux, un levier pour vendre ? »

Au sommaire de ce focus :

• Pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ?
• Quels réseaux sociaux pour mon entreprise ?
• Réussir à rendre mon entreprise visible sur les réseaux sociaux
• Accélérer grâce à la publicité sur les réseaux sociaux
• Vendre mes produits sur les réseaux sociaux

Élargir mon public et convertir mes visiteurs en acheteurs

Être accessible pour ses clients c’est indispensable mais être visible par d’autres c’est encore mieux. Votre présence en ligne est un tremplin de choix mais il faut parfois envisager d’aller au-delà. Pour toucher une cible plus étendue, vous pouvez notamment mettre en place et développer la prospection.

Dans la websérie « Le numérique pour booster mon entreprise », découvrez l’épisode 2 animé par Marine Vilallon, fondatrice de Triality Consulting : « Prospecter grâce au numérique »

Plusieurs séquences dans cet épisode pour répondre en quelques minutes aux questions que vous vous posez :

• Est-ce que le numérique a fait évoluer les pratiques de prospection commerciale ?
• Comment mettre en place de bonnes bases pour prospecter de manière efficace grâce au numérique ?
• Vous parlez de création de bases de données de qualité, existe-t-il des outils pour gérer cela ?
• Où trouver les contacts pour alimenter cette base de données ?
• Comment respecter la RGPD dans ma prospection ?
• Une fois la base créée, comment les contacter de manière efficace ?
• Linkedin, emailing pour contacter des prospects : le téléphone est-il mort à l’ère du digital ?
• Toutes ces techniques de prospection s’appliquent-elles aussi bien en B2B qu’en B2C ?
• Avez-vous des outils à nous conseiller pour optimiser notre prospection ?

Une fois que vous avez acquis de la visibilité et que vous avez capté l’attention des consommateurs, il vous reste à les amener à acheter et à les fidéliser notamment en facilitant le processus d’achat sur votre site Internet ou en utilisant les plateformes d’intermédiation.

Source : digitalisim

Avoir votre propre site Internet vous permet d’être accessible 24h/24 et 7j/7  auprès de vos clients et aussi auprès de vos clients potentiels, de faire découvrir votre univers tout en offrant une expérience client unique.

Disposer de votre propre site Internet vous permet notamment de maitriser la présentation de votre offre.

En matière de services, c’est un point crucial notamment en ce qui concerne les tarifs à afficher. Souvent personnalisés en fonction du client et de la prestation, les prix sont difficiles à établir. Pour autant efforcez-vous de présenter des packages d’offres, des forfaits ou des fourchettes de prix pour aider les client à se projeter.

Dans la websérie « Le numérique pour booster mon entreprise », découvrez l’épisode 1 animé par Nicolas Baleydier , expert en e-commerce, co-fondateur de Stimuleo et de Dock Avenue : « Digitaliser mes ventes »

Plusieurs séquences dans cet épisode pour répondre en quelques minutes aux questions que vous vous posez :

• Est-il possible pour un commerçant de créer un canal de vente E-commerce avec un faible budget ?
• Vous parlez de plateformes SaaS Généralistes pour créer un site E-commerce, pouvez-vous nous expliquer en quoi c’est simple et nous donner des exemples ?
• Est-ce qu’il existe des solutions SaaS ou des plateformes dédiées à certains métiers ou commerces ? Comment choisir ?
• Comment se passent les paiements sécurisés ? Y a t-il des commissions sur les ventes ?
• Une fois que l’on a créé son site e-commerce, est-il possible d’en faire la promotion sur internet ?
• Comment Facebook peut-il permettre d’acquérir de la visibilité, de vendre en ligne, de faire des promotions auprès de ses clients ?
• Comment puis-je faire la promotion de mon commerce ou de ma nouvelle collection avec Facebook Pixel ?
• On parle de parcours d’achat entre le digital et le commerce physique, pouvez-vous nous dire en quoi ça consiste ?
• Quels autres services digitaux peuvent avoir du sens pour les commerçants ?

A noter : une fois votre site internet développé, il est nécessaire de le sécuriser. Plusieurs bonnes pratiques simples à mettre en place peuvent vous prémunir des cyberattaques.

Compte tenu de la diversité des métiers de services (professionnels du bâtiment, toiletteur pour chien, coach sportif, formateur, développeur web, ….), il est indispensable que vous recherchiez s’il existe des plateformes spécialisées sur votre métier pour faciliter la vente et la mise en relation directe avec vos clients :

• plateformes de mise en relation, dont les sites de jobbing dédiés aux services aux particuliers (services à la personne, petits travaux, …)
• plateformes de prise de rendez-vous dont les modules peuvent être intégrés sur votre site Internet.
  A noter que pour  vous pouvez aussi utiliser un logiciel généraliste : on vous aide à choisir le logiciel le plus adapté à votre activité.
• marketplaces spécialisées :  Travaux.com ou 123devis.com dans le secteur du bâtiment, Askeet pour le B to B, Malt pour les freelance, Booking ou Tripadvisor pour les professionnels du tourisme, Doctolib pour les professionnels de santé, …à vous de trouver la vôtre.

Consultez le replay du webinaire « La vente de services en e-commerce» du 01 juin 2021  animé par Nicolas Baleydier

Camping l’Orée du Lac (Loire)

Laure Violet, responsable du Camping l’Orée du Lac, fait part de l’importance de la gestion des avis clients pour la e-réputation et l’amélioration de son camping.

Maison Spa et Beauté Un instant pour soi (Rhône)

Amandine Laurent, gérante de la Maison Spa et Beauté Un instant pour soi, a repensé sa communication en ligne et souligne l’importance de partager des contenus sous format vidéo auprès de ses clients.

Des accompagnements e-commerce pour les commerçants, les artisans, les producteurs locaux et les professionnels de l’hébergement et de la restauration