Comme le révèle l’étude « Digitalisation du commerce : les attentes des Français en 2021 », réalisée par OpinionWay pour Dalenys, plus de 7 Français sur 10 sont intéressés par au moins une solution digitale innovante d’achat ou de paiement dans les commerces.

L’acheteur devient un « omniconsommateur » : il utilise successivement et simultanément des modes de contact online (digital) et offline (physique) lors de son parcours client.

Et ces pratiques ne concernent pas que les grandes enseignes  : comme le révèle l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie sur le 4ème trimestre 2020, plus d’un quart des cyberacheteurs (25,7%) ont réalisé leurs achats sur le web auprès de leurs commerces de proximité.

Soigner toutes les étapes du processus de vente en ligne est primordial et notamment la dernière : l’expédition de commandes !

Au sommaire :

• La livraison, un levier de la satisfaction client
• Quelles options de livraison proposer ?

Quelques questions à vous poser avant de vous lancer
Les types de livraison
Les acteurs de la livraison

• Externaliser votre logistique : le fulfillment

Internaliser ou externaliser votre logistique ?
Le fulfillment c’est quoi ?
Les acteurs du fulfillment

• Un pas à pas vidéo pour découvrir les solutions d’expédition de commandes
• Les aides et accompagnements de la Région

Le client d’aujourd’hui est plus exigeant que celui d’hier : les services proposés par votre organisation sont aussi importants que les produits en eux-mêmes ! L’enjeu est de se saisir des différents leviers existants pour offrir à vos clients une expérience d’achat fluide et attrayante. Cela passe par la livraison !

Selon l’étude des « habitudes e-commerce et attentes des consommateurs français » de 2020 de ParcelLab, le montant et le délai de livraison constituent les critères les plus importants  pour 67% des consommateurs lorsqu’ils achètent en ligne.

La livraison est un critère indispensable pour une satisfaction client optimale. Et un client satisfait est un client qui reviendra !

De plus, selon la même étude, 80% des consommateurs laissent un avis après une livraison : avis qu’ils déposent pour 38% dans les 24h qui suivent la réception de leur commande et pour 24% une semaine après. Des avis positifs sont toujours un plus pour la réputation et le référencement de votre commerce.

Pensez à envoyer un mail à vos clients les jours suivants la réception de leur colis pour leur demander leurs avis !

Consultez la fiche pratique pour savoir comment gérer les avis clients

• Découvrez dans cette vidéo comment les options de livraisons impactent la décision d’achat

Plusieurs options de livraison s’offrent à vous. Pour choisir la plus adaptée, il est important de prendre plusieurs éléments en compte.

• Tout d’abord, vos produits. Quel poids ? Quelle valeur marchande ? S’agit-il d’objets fragiles ? Ou de biens périssables ? Toutes ces questions vont vous amener à identifier clairement  les caractéristiques précises de vos produits, et ainsi si des besoins spécifiques ressortent.
• Ensuite, les besoins de vos clients en terme de livraison. Quel est leur profil ? S’agit-il de personnes actives ? Dans quelle zone habitent-ils ? Avez-vous besoin de livrer partout en France ou de livrer dans une zone bien définie ? Quel est leur moyen de communication favori ?
  Vous déterminerez ainsi leurs besoins, par exemple s’il convient de mettre en place la livraison à domicile ou s’il existe des points relais à proximité.
• Il peut aussi être intéressant de s’interroger sur les services à valeur ajoutée peu ou pas utilisés par vos concurrents. Par exemple, les retours gratuits, ou encore la possibilité de choisir son créneau de livraison.
• Pour trouver une ou plusieurs solutions de transports adaptées, vous devez également prendre en compte les contraintes existantes.

A noter : il est important de vous renseigner au préalable sur le principe du poids volumétrique de vos colis. Des normes d’expédition sont à respecter, avec des dimensions et poids maximum à ne pas dépasser. 

60% des consommateurs abandonnent leur commande en raison d’options de livraison insatisfaisantes. Pour éviter cet écueil, il est indispensable de proposer plusieurs options de livraison avec plusieurs tarifs.

3 types de livraison existent selon les critères de rapidité, de localisation et de tarifs :

• La livraison standard est le mode le plus répandu. Elle présente de nombreux avantages : idéale pour les colis volumineux, peu couteuse, et un délai respectable de 2  à 5 jours.
• La livraison express est la plus rapide. Généralement plus chère, elle permet aux clients de recevoir les commandes le lendemain de leurs achats, lorsque celles-ci ont été validées avant 13h. Si les commandes sont effectuées après 13h, les colis sont remis le surlendemain, avant 18h.
• La livraison en point relais désormais très populaire auprès des clients. Elle présente un grand avantage en matière de prix, tant pour votre entreprise que pour vos clients. Cette méthode ne nécessite pas non plus la présence de vos clients à leurs domiciles.

A ces solutions, il est possible d’ajouter des services additionnels, tels que la livraison contre-signature, la lettre suivie, ou encore le tracking/suivi  en temps réel de la commande. Ces services permettent de rassurer le client, ils ont une véritable valeur ajoutée et peuvent faire la différence aux yeux de vos consommateurs.

• Découvrez dans cette vidéo comment composer votre offre de livraison pour satisfaire tous vos clients 

• Découvrez dans cette vidéo quels sont les principaux acteurs de la livraison en France

Plus de détails sur certains de ces acteurs :

Zoom sur la livraison avec Amazon  : pour en savoir davantage, rendez-vous sur l’épisode 8 du numérique pour booster mon entreprise « Quelles solutions pour expédier des commandes E-commerce ? » – Quelles sont les options de livraison avec Amazon ?

Zoom sur Colissimo et Chronopost

Zoom sur les commissionnaire de transport et plateformes d’expédition : Toopost, Boxtal, Sendcloud

Zoom sur CN22/ CN23 pour expédier vos commandes à l’international

L’expédition de commandes s’intègre dans une chaine logistique plus globale : approvisionnement, stockage, préparation, suivi de commandes, retours, SAV,… Une bonne gestion de votre logistique est nécessaire pour assurer un service efficace auprès de vos clients et vous démarquer de vos concurrents.

2 options :

• gérer vous-même cette logistique
• externaliser votre logistique via le fulfillment en la confiant à un logisticien spécialisé ou en vous appuyant sur une marketplace

Pour aller plus loin et en savoir davantage sur ces deux méthodes, consultez les fiches outils de l’ENE :
Comment internaliser sa e-logistique ?
Comment externaliser sa e-logistique ? 

Le fulfillment correspond à la prise en charge par un acteur externe de  l’ensemble des opérations logistiques  : de la réception d’une commande à l’expédition du colis. Une stratégie de fulfillment comprend également toutes les étapes de suivi de colis, de gestion des retours ainsi que le SAV.

Plusieurs acteurs proposent des stratégies de fulfillment : les logisticiens ou certaines marketplaces

Les marketplaces vous permettent également de vendre vos produits sur leurs plateformes.  Vous bénéficiez ainsi d’une solution clés en mains  pour toucher de nouveaux clients, capitaliser sur l’expertise et la notoriété de l’acteur et déléguer entièrement le process de vente, logistique incluse.

Pour en savoir davantage sur les marketplaces et leurs avantages, consultez notre dossier thématique « Marketplaces, un levier de ventes en ligne ».

• Découvrez dans cette vidéo les caractéristiques du fulfillment et la comparaison entre le FBA – Fulfillment by Amazon ( expédié par Amazon) et le FBM – Fulfilled by merchand (expédié par un commerçant ou par logisticien tiers)

Plusieurs grandes marketplaces proposent des offres de fulfillment. Pour faire votre choix, vous devez vous interroger sur le type de marketplace, sa spécialisation. S’agit-il d’une marketplace généraliste ? Spécialisée ? Locale ? En fonction de vos produits, certaines plateformes seront plus adaptées, avec un ciblage client plus précis. Par exemple, si vous proposez des produits de bricolage, il serait surement plus intéressant pour vous de faire appel à une plateforme comme ManoMano. Votre choix peut également s’orienter vers des logisticiens e-commerce, qui réceptionnent, stockent et expédient votre marchandise.

Zoom sur la marketplace Amazon

Zoom sur la marketplace Cdiscount

Zoom sur le logisticien 3PL

Websérie « Le numérique pour booster mon entreprise »

Comment choisir les solutions d’expédition qui vont satisfaire vos clients et les convaincre d’acheter vos produits ?

Découvrez l’épisode 8 animé par Nicolas Baleydier : « Quelles solutions pour expédier des commandes E-commerce ? »

Plusieurs séquences dans cet épisode pour répondre en quelques minutes aux questions que vous vous posez :

• Quels sont les acteurs de la livraison en France ?
• Comment les options de livraison impactent-elles la décision d’achat ?
• Comment construire votre offre d’options de livraison pour satisfaire tous vos clients ?
• En livraison, quelles solutions peuvent permettre de bénéficier de tarifs groupés ou mutualisés ?
• Quelles sont les options de livraison avec Amazon ?
• Comment gérer les retours en e-commerce ?
• Et si vous choisissiez une solution full-filment pour externaliser la logistique des commandes ?

Replays de webinaires

Zoom sur le fulfillment : confier l’expédition de vos commandes à un opérateur marketplace

Consultez le replay du webinaire « Fullfilment : confier l’expédition de vos commandes à un opérateur Marketplace » du 14 septembre 2021 animé par Nicolas Baleydier

Zoom sur l’expédition des commandes dans d’autres pays européens

Consultez le replay du webinaire « Comment expédier des commandes dans d’autres pays européens ? » du 07 décembre 2021 animé par Nicolas Baleydier

Des accompagnements e-commerce pour les commerçants, les artisans, les producteurs locaux et les professionnels de l’hébergement et de la restauration

• Le numérique pour booster mon entreprise : une web série avec pour chaque épisode 1 thème, 1 expert, 10 questions et 10 conseils pratiques
• Tous en ligne maintenant : un accompagnement-action gratuit pour franchir une première étape sur le web
• Atouts Numériques : un accompagnement personnalisé et 100% gratuit pour renforcer votre projet numérique
• Les autres aides sur le numérique : les partenaires de la Région, dont les CCI et CMA, proposent également des diagnostics et accompagnements sur le numérique