Comme le révèle l’étude « Digitalisation du commerce : les attentes des Français en 2021 », réalisée par OpinionWay pour Dalenys, plus de 7 Français sur 10 sont intéressés par au moins une solution digitale innovante d’achat ou de paiement dans les commerces.
L’acheteur devient un « omniconsommateur » : il utilise successivement et simultanément des modes de contact online (digital) et offline (physique) lors de son parcours client.
Et ces pratiques ne concernent pas que les grandes enseignes : comme le révèle l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie sur le 4ème trimestre 2020, plus d’un quart des cyberacheteurs (25,7%) ont réalisé leurs achats sur le web auprès de leurs commerces de proximité.
Au sommaire :
Une solution gagnant-gagnant pour mes clients et moi
Le process du paiement en ligne
La sécurisation : le maitre-mot
Les solutions avec contrat de VAD auprès de ma banque
Les solutions full services auprès d’opérateurs spécialisés dans le paiement sécurisé en ligne
Les portefeuilles de paiement en ligne comme Paypal
Les solutions pour gérer les abonnements ou les paiements en plusieurs fois
Les solutions pour l’international comme Révolut
Les liens de paiement pour la vente à distance sans site e-commerce
Les moyens de paiement alternatifs : chèques cadeaux, chèques déjeuners, chèques vacances, …
Le paiement : une étape clé dans mon process de vente en ligne
Une solution gagnant-gagnant pour mes clients et moi
Le paiement est la dernière étape pour le client qui commande sur votre site : et c’est une étape d’autant plus cruciale car votre client est seul devant son ordinateur ou sur son mobile. Pour minimiser le risque d’abandon de commande, votre client a principalement besoin d’une solution :
sécurisée, notamment au niveau de la confidentialité des informations bancaires
garantie en cas de litige (par ex si un produit acheté s’avère défectueux ou n’est pas livré)
simple et accessible 24/24h
ouverte, avec le choix entre plusieurs solutions (carte bancaire, portefeuille en ligne de type Paypal, chèque cadeau, …)
Pour vous, en tant que e-marchand, le choix de la solution de paiement en ligne adaptée et efficace contribue à :
sécuriser vos transactions
faciliter votre gestion comptable et minimiser les risques d’erreurs
percevoir vos paiements 24/24h
diffuser une image moderne et professionnelle
Le process du paiement en ligne
- Soit vous vendez directement sur votre site e-commerce et vous pouvez/devez proposer plusieurs moyens de paiement :
via carte bleue : 80% des achats en ligne selon les derniers chiffres du rapport FEVAD publié en 2021)
via des moyens complémentaires : portefeuilles en ligne (type Paypal), mobile (type Apple Pay ou Samsung Pay), cartes cadeaux , virement SEPA, paiement en 3 ou 4x sans frais…
Astuce : inspirez-vous des sites e-commerce leaders de votre secteur pour voir les moyens de paiement qu’ils proposent à leurs clients et sélectionner ceux qui ont du sens pour votre activité
- Soit vous vendez en ligne par l’intermédiaire d’une marketplace : dans ce cas c’est la marketplace qui gère tout le processus et sécurise le paiement entre vous et l’acheteur.
Le maitre mot : la sécurisation
Quel(s) que soi(en)t le ou les moyen(s) de paiement en ligne que vous proposez sur votre site, vous devez passer par un PSP : Prestataire de Service de Paiement (ou Payment Service Provider en anglais).
Son rôle est de mettre en place une page web qui permet d’établir un lien sécurisé entre votre site e-commerce et les banques impliquées, à savoir la votre et celle de votre client.
A noter que le mobile est désormais au cœur de la sécurisation des paiements via le système 3D Secure.
Il s’agit d’un code unique d’authentification et de vérification qui est envoyé à l’acheteur sur son mobile lorsqu’il finalise sa commande.
Les solutions pour mettre en place le paiement sécurisé sur mon site e-commerce
Il n’y a pas a priori ni de bonnes ni de mauvaises solutions mais des solutions adaptées :
selon votre secteur (vente de produits ou services) et votre profil (volume de transaction, zones de vente nationale ou internationale, …)
selon les attentes et habitudes de vos consommateurs (panier moyen, chèque-cadeau, tickets restaurants ou chèques vacances, …)
Cependant quelques points de vigilance avant de choisir votre solution de paiement en ligne :
Quels sont les frais en dehors de l’abonnement, des frais fixes de mise en service ou des commissions sur ventes ? Existe-t-il des frais cachés comme par exemple le minimum de facturation, la facturation des transactions inachevées, les options payantes…
La solution est-elle facilement intégrable sur votre site web ?
Quel est le délai pour qu’un paiement soit crédité sur votre compte ?
La solution est-elle personnalisable ? La page de paiement est-elle personnalisable aux couleurs de votre entreprise ? Pouvez-vous créer un libellé bancaire personnalisable pour éviter que votre client ait l’impression d’être débité par une autre société ?
La solution propose-t-elle un back office de gestion des paiements vous donnant accès à toutes vos transactions et à des outils statistiques et de rapport ?
Quel service après-vente (SAV) ? Disposerez d’un interlocuteur technique dédié qui pourra vous assister dans la mise en place puis dans l’optimisation des moyens de paiement de votre site ?
A noter que les éditeurs proposent pour la plupart des démonstrations sur leurs solutions. Celles-ci vous permettront d’observer leur utilisation et de mieux vous projeter.
2 grandes catégories de solutions s’offrent à vous :
- soit vous passez par votre banque via une solution avec contrat de vente à distance
- soit vous passez par des opérateurs tiers spécialisés dans le paiement sécurisé en ligne via ses solutions full services
Les solutions avec contrat de VAD – Vente à distance
Un contrat de Vente à Distance, appelé « contrat VAD », est le contrat passé entre un commerçant et sa banque. Ce contrat permet d’utiliser un TPE -Terminal de Paiement Électronique – virtuel , c’est-à-dire une passerelle de paiement servant à traiter les transactions en ligne et vérifier la validité du moyen de paiement.
Les coûts comprennent généralement :
- Un abonnement mensuel
- Des frais d’installation qui sont des frais fixes
- Des commissions à chaque transaction effectuée correspondant le plus souvent à un pourcentage du montant de la vente
A noter que si les contrats de VAD sont proposés par toutes les banques traditionnelles, quelques autres opérateurs sont également accrédités par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et Résolution – organe de régulation des établissements bancaires de la Banque de France.
Une courte vidéo pour en savoir plus sur les contrats de VAD
Les solutions full services proposés par des opérateurs spécialisés dans le paiement sécurisé en ligne
Une solution de paiement full service fonctionne sans contrat, sans abonnement, seulement via le versement à l’opérateur d’une commission au volume de transaction.
Les opérateurs ne sont pas des banques mais des sociétés spécialisées dans les technologies et les services de sécurisation des paiement.
Une courte vidéo pour en savoir plus sur les solutions full services
Zoom sur la solution Stripe parmi les solutions de full services
A retenir sur Stripe :
- diversité des modes paiement pour l’acheteur : CB, prélèvement SEPA, et grande variété de langues et devises
- facilement intégrable sur votre site e-commerce
Les autres modes et solutions de paiement en ligne pour des besoins ciblés
Les solutions avec portefeuille de paiement de type Paypal
Selon le rapport FEVAD de 2021 sur le e-commerce, 80 % des paiements en ligne en France se font encore par carte bleue. Pour autant , l’usage du portefeuille en ligne est en progression et représente 11% du marché. Ces solutions, à l’instar de Paypal, permettent au client de payer et au e-marchand d’encaisser sans avoir à saisir leurs informations bancaires à chaque transaction. Ces solutions nécessitent néanmoins que le client et le e-marchand disposent d’un compte/porte-monnaie électronique auprès du fournisseur de portefeuille en ligne ; ces comptes étant rattachés aux comptes bancaires respectifs du client et du e-marchand.
Paypal, une solution qui marche aussi en point de vente physique : via votre compte Paypal de e-marchand vous disposez d’un QR code que vos clients en magasin peuvent flasher depuis leur mobile pour payer via leur porte-monnaie Paypal. Plus besoin de CB ni de cash !
Paypal permet aussi le paiement à distance et sécurisé même sans site e-commerce : lors d’une commande par téléphone, vous pouvez ainsi envoyer un lien par SMS à vos clients pour règler leurs achats sans communiquer leu n° de carte bleue.
Paypal permet également de proposer à vos clients le 4fois sans frais.
Ces solutions doivent être utilisées en complément d’une solution bancaire par carte pour répondre aux besoins du plus grand nombre des clients.
Une courte vidéo pour en savoir plus sur Paypal
Les solutions pour gérer les abonnement ou les paiements en plusieurs fois
Le cas le plus usuel est la vente d’un produit ou d’un service en une fois mais il peut être nécessaire de gérer les abonnement ou intéressant de proposer le paiement en plusieurs fois pour des achats onéreux.
De nombreuse solutions existent à télécharger :
- sur des marketplaces de modules accessibles depuis votre plateformes SAAS de création de site e-commerce comme Shopify, WordPress ou Prestashop
- directement sur le site de l’éditeur de la solution
Une courte vidéo pour en savoir plus sur les solutions pour les abonnements et les paiements en plusieurs fois
Les solutions pour l’international comme Révolut
Revolut for Business permet notamment de gérer des comptes multidevises sans frais de change ou de transferts internationaux.
Revolut permet :
- d’encaisser les ventes à l’international, y compris sur de gros montants
- de régler des fournisseurs à l’étranger, à l’instar des régies publicitaires de Facebook ou Google
A noter que a solution Revolut peut être liée aux comptes Paypal ou Stripe.
Une courte vidéo pour en savoir plus sur la solution à l’international Révolut
Les liens de paiement pour la vente à distance sans site e-commerce
Pour les commerçants qui ne disposent pas de site e-commerce mais qui peuvent se retrouver en situation de vente à distance, comme un fleuriste sur une commande par téléphone, il est possible d’envoyer un lien de paiement sécurisé par SMS. Ce lien de paiement s’initie depuis la plateforme bancaire du e-marchand.
Les moyens de paiement alternatifs : chèques cadeaux, chèques déjeuners, chèques vacances, …
Ces moyens alternatifs sont notamment utiles pour les secteurs de la restauration, de l’hôtellerie et du tourisme. Mais d’une manière générale les cartes cadeaux peuvent représenter un vérifiable levier de ventes pour tous les secteurs d’activité.
Les versions papier de ces cartes évoluent de plus en plus vers des versions électroniques et les professionnels concernés doivent ainsi réfléchir à leur intégration en tant que solution de paiement complémentaire.
Consultez le replay du webinaire « Quelles solutions de paiements sécurisées mettre en place pour votre e-commerce ? « du 21 septembre 2021 animé par Nicolas Baleydier, expert en e-commerce, co-fondateur de Stimuleo et de Dock Avenue
Dans la websérie « Le numérique pour booster mon entreprise », découvrez l’épisode 9 animé par Nicolas Baleydier : « Les solutions de paiement en ligne »
Plusieurs séquences dans cet épisode pour répondre en quelques minutes aux questions que vous vous posez :
- Les bases du paiement en ligne : comment ça fonctionne ?
- Quelles sont les solutions de paiement bancaire avec un contrat de Vente À Distance (VAD) ?
- Quelles sont les solutions de paiement en full-service, proposées par des établissements spécialisés ?
- Qu’est-ce que Revolut ?
- Qu’est-ce que Paypal ?
- Qu’est-ce que Stripe ?
- Quelles sont les solutions de paiement pour gérer les abonnements ?
- Existe-t-il des modes de paiement alternatifs en version dématérialisée ?
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